I trend dell’omnicanalità per il 2023
Secondo una stima di Shopify, le vendite al dettaglio online raggiungeranno i 6,51 trilioni di dollari nel 2023, con i siti di e-commerce che occuperanno il 22,3% delle vendite totali al dettaglio.
Questo nonostante le enormi sfide che le aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni e che, nel complesso, hanno determinato più cambiamenti rispetto ai due decenni precedenti. Tra questi, l’aumento dei costi degli annunci digitali che ha reso più conveniente (e, in alcuni casi, preferibile) per i marchi nativi digitali entrare nel commercio al dettaglio fisico.
Un mix significa che ormai rende l’approccio omnicanale una necessità per i proprietari di negozi al dettaglio. I clienti si stanno rapidamente infatti adattando a una nuova realtà di vendita al dettaglio, che prevede questi trend nell’immediato futuro:
- Più marchi nativi digitali che entrano nello spazio fisico
- Il percorso del consumatore continua a diventare sempre più omnicanale
- I ruoli di collaboratore del negozio al dettaglio diventano omnicanale
- Crescita continua dello showrooming
- Vendita sociale attraverso contenuti video
- Attribuzione multicanale
- Una maggiore enfasi sulla comunità
- Applicazione dei dati dei clienti offline
- Transazioni touchless/contactless
Che cos’è il Marketing Omnicanale?
Il Marketing Omnicanale consiste in un insieme di attività da implementare quando l’obiettivo è creare un’esperienza positiva, coerente e fluida in ogni fase del ciclo di vita del cliente.
In questo caso, il customer journey diventa un percorso senza interruzioni, che passa attraverso l’utilizzo di più canali interconnessi tra loro. Questi possono essere online (sito web, app, social media, e-mail, SMS, WhatsApp), offline (negozi al dettaglio, eventi, customer care, call center) e/o virtuali: ogni azienda sceglierà la combinazione più adatta al proprio target di riferimento dando al singolo cliente la possibilità di utilizzare contemporaneamente il mix a lui più congeniale.
Le principali caratteristiche del Marketing Omnicanale sono, quindi, quattro:
- Personalizzazione: l’omnicanalità utilizza i dati sui clienti per personalizzare le comunicazioni e le offerte in base alle preferenze individuali e al comportamento d’acquisto del singolo;
- Coerenza: l’omnicanalità crea un’esperienza d’acquisto coerente attraverso tutti i canali in uso, in modo che i clienti possano riconoscere facilmente la marca e sapere cosa aspettarsi;
- Integrazione: l’omnicanalità integra diversi canali per creare un’esperienza d’acquisto armoniosa e fluida (ad esempio, un cliente potrebbe vedere un annuncio su un social media, cliccare per visitare il sito web dell’azienda e quindi decidere di acquistare in negozio);
- Analisi: l’omnicanalità consente di raccogliere e analizzare i dati sui clienti (provenienti da tutti i diversi canali in uso), per comprendere meglio i loro comportamenti d’acquisto e personalizzare le comunicazioni in modo più efficace.
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Gestire l’esperienza cliente in ottica omnicanale
La Customer Experience non si limita a una transazione specifica – come, ad esempio, una vista a un sito web o una conversazione con l’addetto alle vendite del negozio – ma è un processo che inizia nel momento in cui il cliente viene a conoscenza dell’azienda o del prodotto e comprende tutte le interazioni e le transazioni che avvengono attraverso i punti di contatto presenti lungo il suo percorso.
Oltre a parlare di esperienza, è quindi corretto introdurre anche il concetto di coinvolgimento del cliente con il quale ci si riferisce ad una serie di interazioni ripetute che rafforzano l’investimento emotivo, psicologico e fisico che un cliente ha con un marchio e che non sono altro che i punti di contatto (o touchpoint) tra cliente e azienda.
Definiamo un punto di contatto (o touchpoint) come qualsiasi interazione che avviene tra azienda e cliente e che può influenzare la percezione del prodotto, del servizio o del marchio.
Un punto di contatto può essere
- intenzionale se è volutamente generato dall’azienda (come un’email o il sito web);
- non intenzionale se generato da azioni che non sono sotto il diretto controllo dell’azienda (come una recensione online scritta dal cliente senza alcuna pressione o il passaparola spontaneo).
Per capire come presidiare al meglio i touchpoint, è necessario anche considerare il fatto che i clienti sperimentano i punti di contatto in momenti diversi dalla transazione quindi o molto prima di effettuare un acquisto e/o molto tempo dopo aver effettuato effettivamente la transazione.
Infine, non tutti i touchpoint sono uguali: alcune interazioni contano più di altre, spesso hanno pesi diversi, modalità di interazione diverse e soprattutto si rivolgono a target diversi (ad esempio, Il virtuale si rivolge principalmente alle generazioni Z e alfa quindi a persone molto molto giovani che spingono i genitori a spendere ma che probabilmente tra cinque o dieci anni spenderanno in prima persona per comprare i prodotti).
Di conseguenza, sono necessari due passaggi: prima bisogna comprendere in che modo ogni punto di contatto contribuisce all’esperienza complessiva del cliente – misurandone il contributo in modo indipendente – e successivamente scegliere il mix più efficace.
Qual è il ruolo della Marketing Automation all’interno di un progetto di Omnichannel Customer Experience?
Una corretta integrazione tra Marketing Automation e punti di contatto consente di intraprendere una conversazione personalizzata con il cliente in modo da creare un’esperienza positiva e coerente e da accompagnarlo lungo tutto il suo percorso.
La Marketing Automation ha, quindi, un ruolo fondamentale nei progetti Omnichannel Customer Experience perché rappresenta quel qualcosa che riesce ad armonizzare e a interconnettere tutti i punti di contatto rendendo fluido il customer journey, che altrimenti sarebbe frammentato e composto da canali indipendenti.
Ne hanno parlato Paolo Confortini di 7hype e Alessandro Fogazzi di Mapp Cloud in questo webinar dedicato al tema.
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Il corso è adatto alle aziende che hanno deciso di avere un ruolo di primo piano in un mercato in continua evoluzione. E ai loro talenti, per aiutarli a crescere e a raggiungere insieme importanti obiettivi.
Qual è il programma?
Il corso si svolge in 4 weekend, il venerdì e il sabato, durante il mese di ottobre. Le lezioni sono dedicate a comprendere e affrontare le complessità della Customer Experience di oggi:
- Marketing Automation e OCX
Un’introduzione alle pratiche e tecnologie più adatte per gestire la CX di un progetto omnicanale - Relazioni con utenti e clienti
Scopri come ascoltare il pubblico e ricavare informazioni importanti attraverso la raccolta e l’analisi dei dati. - Strategia e misurazione
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