Darwinismo digitale e cambio di paradigma
La newsletter di oggi sarà interamente dedicata all’Omnicanalità. Se ci segui da tempo lo sai: è un tema a cui teniamo molto e che ci induce a chiederci quale sia, infine, la vera essenza e il vero significato dell’Omnichannel Customer Experience. Per scoprirlo, crediamo sia necessario fare un piccolo viaggio nel tempo: solo allargando orizzonti e prospettive è possibile avere una visione completa di ciò che è accaduto nel passato, per poi comprendere ciò che sta accadendo oggi e anticipare ciò che accadrà domani.
Quello che ci sembra vero è che fino a poco tempo fa il percorso evolutivo delle aziende potesse essere considerato del tutto simile al percorso evolutivo della specie: le più forti e le più agili si muovevano sul territorio, conquistando fette di mercato e creandosi un proprio spazio. E che però poi, a fronte delle caratteristiche del periodo storico che stiamo vivendo, questa certezza abbia iniziato a venir meno.
Ci sembra infatti che adattarsi velocemente al cambiamento, essendo forti e agili, non basti più.
Le aziende di oggi e di domani devono invece saper anticipare il cambiamento, essendo in grado di pensare al futuro e di implementare (e non solo fare fronte a) qualcosa di disruptive.
Il nostro mondo (quindi, le nostre abitudini e gli strumenti che utilizziamo sia in ambito privato che lavorativo) sta convergendo verso il digitale e, anche se la transizione non è ancora completata, abbiamo una certezza in termini di business e di marketing: la relazione con il cliente è il punto attorno al quale poter costruire quella logica disruptive che stiamo cercando.
Marketing Omnicanale per una Customer Experience fluida
Il marketing omnicanale si riferisce alla creazione di un’esperienza positiva e senza interruzioni durante il percorso del cliente tramite più canali online (sito web, app, social media, e-mail, SMS, WhatsApp) e offline (negozi al dettaglio, eventi, customer care, call center) .
Le parole positivo e senza soluzione di continuità sono fondamentali e strategiche. Il cliente deve poter passare da un mix di canali online e offline in modo fluido e logico.
La Customer Experience non si limita a una transazione specifica – come, ad esempio, una vista a un sito web o una conversazione con l’addetto alle vendite del negozio – ma è un processo che inizia nel momento in cui il cliente viene a conoscenza dell’azienda o del prodotto e comprende tutte le interazioni e le transazioni che avvengono attraverso i punti di contatto presenti lungo il suo percorso.
Partire da qui per parlare dei punti di contatto dell’Omnichannel Customer Experience è fondamentale perché è proprio il cliente contemporaneo ad aspettarsi di trovare un percorso che tocca diversi touchpoint interconnessi oltre che a voler essere preso per mano e accompagnato lungo tutto il percorso.
Per approfondire, ti suggeriamo questo video di Osservatori Digital Innovation Della School of Management del Politecnico di Milano:
Corso gratuito introduttivo all’Omnichannel Customer Experience
Il Corso Gratuito in Omnichannel Customer Experience è il percorso di formazione di base per acquisire competenze strategiche e tecniche utili ad affrontare le logiche dell’omnicanalità.
Con questo corso della Marketing Automation Academy imparerai…
- Omnichannel Customer Experience: il momento è ora
- L’epoca della Disruption e delle grandi possibilità
- Cambiare il paradigma nella relazione con il cliente
- Experience Economy
- Approccio all’Omnicanalità
- L’esperienza del cliente è tutto
- Raggiungi l’omnicanalità con la Marketing Automation
- Come la Marketing Automation si aggancia a touch point digitali e fisici
- Come costruire una strategia di Omnichannel Costumer Experience
- Journey Omnicanale
- L’inizio del Journey
- Come stimolare l’attenzione dell’utente
- Gestire l’esperienza del cliente in ottica Omnicanale
- Strategia di conversazione
- Misurare i risultati
- Cosa significa misurazione e perché è importante
- Cosa si deve misurare ascolto, comprensione, stimolo Pt.1
- Single Customer View
- Come utilizzare i dati raccolti in omnicanalità
Adatto ai professionisti che hanno deciso di avere un ruolo di primo piano in un mercato in continua evoluzione.
Quali sono i touchpoint di una CX Omnicanale?
Definiamo un punto di contatto (o touchpoint) come:
qualsiasi interazione che avviene tra azienda e cliente e che può influenzare la percezione del prodotto, del servizio o del marchio.
Un punto di contatto può essere
- intenzionale se è volutamente generato dall’azienda (come un’email o il sito web);
- non intenzionale se generato da azioni che non sono sotto il diretto controllo dell’azienda (come una recensione online scritta dal cliente senza alcuna pressione o il passaparola spontaneo).
Dei punti di contatto diciamo, inoltre, che possono essere
- digitali: personalizzabili per utente e facilmente tracciabili, coinvolgono due sensi quindi il 20-40% della percezione umana;
- fisici: difficili da misurare ma potentissimi perché coinvolgono i cinque sensi;
- virtuali: coinvolgono due sensi (come i touchpoint digitali) ma in alcuni casi anche il tatto perché è possibile aggiungere la funzione spaziale con la manipolazione degli oggetti.
Quanti punti di contatto servono per concludere una vendita?
Business-to-business (B2B) e Business-to-consumer (B2C) hanno logiche di acquisizione cliente molto diverse e, di conseguenza, è differente anche il customer journey.
Nel B2B sono necessari dai 6 agli 8 punti di contatto per concludere una vendita ovvero dalle 6 alle 8 interazioni per intercettare un utente, trasformarlo in lead, educarlo e formarlo sul prodotto o sul servizio fino ad acquisirlo in quanto cliente. Inoltre, il livello di engagement e di interazione sono decisamente bassi.
Tutto cambia, invece, quando si tratta di acquisire clienti nel B2C: alcuni esperti sostengono che per concludere una venditasono necessarie dalle 28 alle 62 interazioni mentre altri ritengono siano necessari più di 500 touchpoint. Potrebbe sembrare un percorso molto lungo e articolato ma, in realtà, è del tutto normale che un consumatore, prima di acquistare un certo prodotto o servizio da un certo brand, parli con un amico (passaparola), veda delle insegne fisiche, riceva un’email o un sms promozionale e/o veda, ad esempio, un’advertising su Facebook o su un altro social social network oppure trovi all’interno di un mondo virtuale qualcosa che rimanda a quel bene.
Tutti questi sono punti di contatto attraverso i quali fare nurturing del prospect per arrivare a concludere la vendita acquisendo il cliente.
Aumentare le vendite offline e online: il caso CRLab
L’azienda leader mondiale nel settore dell’infoltimento e del benessere di cute e capelli si è rivolta a 7hype per aumentare le vendite offline, nei suoi centri in franchising, e quindi quelle online tramite ecommerce.