La Customer Experience oggi: esperienza e coinvolgimento costante

Cosa si aspettano i clienti nel 2024

La Customer Experience (CX) rappresenta l’insieme delle percezioni che un cliente sviluppa durante ogni interazione con un’azienda, dalla scoperta iniziale di un prodotto o servizio fino al post-vendita. 

Oggi, i clienti si aspettano esperienze personalizzate, fluide e interconnesse su più canali. Quello che rende l’esperienza d’acquisto diversa rispetto al passato è la sua capacità di rispondere in tempo reale ai bisogni del cliente, grazie all’integrazione di tecnologie avanzate come la Marketing Automation.

Il consumatore moderno, infatti, è ormai abituato a interazioni immediate e senza frizioni, sia che stia comprando online, sia che stia interagendo con un punto vendita fisico. Il percorso d’acquisto non è più lineare, ma si snoda tra diverse piattaforme, dispositivi e touchpoint, richiedendo alle aziende di adattarsi e offrire un’esperienza omnicanale integrata. La personalizzazione gioca un ruolo chiave: i clienti si aspettano che le aziende sappiano chi sono, cosa vogliono e che anticipino i loro bisogni. 

È qui che la Marketing Automation entra in gioco, permettendo alle aziende di raccogliere, analizzare e utilizzare dati in tempo reale per creare interazioni personalizzate e pertinenti.

Tra le best practice per il coinvolgimento costante dei clienti vale la pena ricordare subito:

1. Omnicanalità: Garantire che il passaggio da un canale all’altro (es. da un’app mobile a un negozio fisico) sia coerente e senza interruzioni.
2. Risposta in tempo reale: Utilizzare la marketing automation per reagire rapidamente ai comportamenti dei clienti (es. email di follow-up automatiche dopo una visita al sito).
3. Esperienze personalizzate: Creare contenuti e offerte su misura basati su preferenze e comportamenti individuali.

La Marketing Automation è un acceleratore in questo processo, migliorando la CX grazie all’automazione di attività come la segmentazione dei clienti, la personalizzazione delle campagne e la gestione delle interazioni su più piattaforme. Permette alle aziende di ridurre i tempi di risposta, monitorare e adattare continuamente le strategie, e offrire un’esperienza più coesa e di valore per i clienti. E i risultati sul campo sembrano dimostrare la validità di questo percorso.

Il mercato e i dati sull’esperienza d’acquisto

Le aspettative dei clienti per esperienze di qualità continuano a crescere. Non vogliono solo il prodotto giusto al prezzo giusto, ma cercano un’esperienza completa. Nel rapporto annuale di Salesforce State of the Connected Customer, basato su un sondaggio di quasi 17.000 clienti globali, il 91% degli acquirenti business e l’86% dei consumatori affermano che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi.

Non solo, l’articolo Economics of E-Loyalty pubblicato dall’Harvard Business School sottolinea anche che dare priorità a un servizio clienti eccellente è la chiave per costruire una base di clienti fedeli. È evidente quanto sia più facile convincere un cliente già acquisito a comprare di nuovo rispetto a un potenziale cliente che acquista per la prima volta. Infatti:

• aumentare la fedeltà dei clienti (retention) anche solo del 5% può portare a un incremento dei profitti che varia tra il 25% e il 95%.

Ciò da cui bisogna sicuramente stare alla larga sono le esperienze negative. E il motivo è molto semplice: il report di PWC sul futuro della customer experience emerge che:

• 1 cliente su 3 abbandona un brand che ama dopo una sola cattiva esperienza
• e, oltretutto, il 92% degli intervistati dichiara che abbandonerebbe completamente un’azienda dopo due o tre interazioni negative.

Le buone notizie, però, non mancano in fatto di esperienza d’acquisto, perché quando i clienti instaurano una connessione emotiva con un brand, non solo sono più propensi ad acquistare, ma diventano anche clienti più fedeli e tendono ad acquistare di più o a provare nuovi prodotti:

• Il 72% dei clienti condividerà un’esperienza positiva con sei o più persone.
• L’86% dei consumatori è disposto a pagare un sovrapprezzo per ricevere un ottimo servizio clienti.
• L’81% delle aziende ritiene che l’esperienza che offrono ai loro clienti le differenzi da quella dei concorrenti.

I dati che abbiamo appena visto dimostrano chiaramente l’importanza di una customer experience personalizzata e reattiva, soprattutto in un contesto sempre più digitale e competitivo. Ma come tradurre questi numeri e tendenze in azioni concrete per migliorare il coinvolgimento dei clienti e ottimizzare i processi di marketing?

CX e Marketing Automation: cosa fare

La customer experience è oggi un elemento cruciale per costruire una relazione solida e duratura con i clienti. Per ottimizzare l’intero percorso del consumatore e garantire interazioni personalizzate, la Marketing Automation si rivela una delle soluzioni più efficaci. 

Ma come possiamo applicare concretamente queste tecnologie per migliorare la CX?

Vediamo quali possono essere le strategie orientate al cliente e le tattiche utili per mantenere un alto livello di coinvolgimento e migliorare le esperienze d’acquisto lungo l’intero ciclo di vita del cliente:

1. Segmentazione dinamica
   Crea segmenti di clienti basati su comportamenti in tempo reale. Questo ti consente di inviare offerte e messaggi altamente personalizzati.
2. Email Trigger
   Automatizza email come carrelli abbandonati, compleanni o riattivazione di clienti inattivi, per mantenere costante il coinvolgimento.
3. Chatbot e assistenti virtuali
   Sfrutta i chatbot per rispondere rapidamente alle domande dei clienti e guidarli attraverso il processo d’acquisto, migliorando l’esperienza utente e aumentando le conversioni.

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