Perché l’onboarding è fondamentale nei programmi loyalty
L’onboarding di un programma fedeltà è il primo vero punto di contatto tra il brand e il cliente. È un’opportunità unica per catturare l’attenzione, far percepire il valore del programma e incentivare l’uso immediato dei vantaggi offerti.
Ma quanto è davvero efficace l’onboarding nella fidelizzazione?
Un semplice messaggio di benvenuto non basta: serve una sequenza di comunicazioni strategiche che guidino il nuovo iscritto alla scoperta del programma in modo chiaro, coinvolgente e personalizzato.
Ogni interazione deve rispondere a una domanda chiave del cliente: “Cosa ci guadagno?”.
Un onboarding efficace riduce il rischio che l’utente dimentichi il programma o lo consideri poco rilevante. Inoltre, la personalizzazione dà sempre quel tocco in più alla comunicazione, è qualcosa che ormai le persone si aspettano. Se questo non avviene, il rischio di disinteresse aumenta drasticamente.
Non solo: un buon onboarding crea un’abitudine. Se il cliente non interagisce con il programma nei primi giorni, sarà molto più difficile coinvolgerlo in seguito. È in questa fase iniziale che il brand può educare l’utente su come sfruttare al meglio i vantaggi offerti, trasformando l’iscrizione in un’azione concreta, come il primo utilizzo della carta fedeltà, l’accumulo di punti o il riscatto di un primo premio.
L’onboarding, quindi, non è solo una questione di accoglienza, ma di costruzione di un’abitudine di interazione che porterà il cliente a tornare più volte nel tempo.
L’obiettivo è quindi chiaro: creare un’esperienza di onboarding che trasformi il semplice iscritto in un cliente realmente coinvolto e attivo fin dalle prime fasi.
Anche i dati ci dimostrano che il modo in cui un cliente viene accolto in un programma fedeltà ha un impatto significativo sulla sua propensione a rimanere attivo.
Numeri e tendenze: l’impatto di un onboarding automatizzato
Secondo uno studio di Bond Brand Loyalty, i programmi fedeltà che adottano un onboarding ben organizzato registrano un tasso di partecipazione fino al 47% più alto rispetto a quelli privi di una strategia iniziale solida.
Una ricerca di Annex Cloud ha evidenziato che il 53% dei consumatori abbandona un programma di loyalty nei primi sei mesi, spesso a causa di una comunicazione iniziale poco chiara o insufficiente. D’altro canto, un rapporto di McKinsey sottolinea che circa il 75% dei consumatori ha adottato nuovi comportamenti di acquisto negli ultimi 18 mesi, e oltre l’80% di questi intende continuare con tali comportamenti.
Un altro aspetto fondamentale è la multicanalità. I brand che utilizzano più touchpoint (email, SMS, notifiche push, WhatsApp) per l’onboarding hanno un tasso di engagement superiore del 45% rispetto a quelli che si affidano a un solo canale (Fonte: Salesforce, State of Marketing Report 2023). Questo significa che un approccio integrato non solo migliora la percezione del programma fedeltà, ma incentiva anche un’interazione più attiva fin dalle prime fasi.
Infine, la personalizzazione è un fattore chiave: secondo Accenture, il 91% dei consumatori è più propenso a fare acquisti con brand che riconoscono le loro preferenze e offrono esperienze personalizzate. Includere nell’onboarding suggerimenti basati su dati reali (come la categoria di prodotti visualizzati o gli interessi dichiarati in fase di iscrizione) può quindi trasformare una semplice comunicazione in un’esperienza realmente utile e apprezzata.
Con i numeri dalla nostra parte, è il momento di chiedersi: Ma come costruire un flusso di onboarding efficace? Quali sono gli errori più comuni da evitare?
Dalla teoria alla pratica: esempi di onboarding che funzionano
Proviamo ora a costruire un caso concreto di onboarding efficace:
Un brand di moda ha recentemente ottimizzato il proprio programma loyalty introducendo un flusso automatizzato in quattro fasi.
1️⃣ Email di benvenuto personalizzata, con un riepilogo chiaro dei benefici del programma e un invito a compiere la prima azione (come completare il profilo o effettuare un acquisto per ottenere punti extra).
Esempio: “Ciao Marco, benvenuto nel nostro programma fedeltà! Per ringraziarti, hai 100 punti in regalo: usali subito per il tuo prossimo acquisto.” Questa email include anche una CTA per completare il profilo e ottenere vantaggi aggiuntivi.
2️⃣ Messaggio con tutorial interattivo, per spiegare in modo semplice come accumulare e riscattare i punti, evitando dubbi che potrebbero ridurre l’engagement.
Esempio: un breve video o una serie di immagini che mostrano come ogni euro speso si trasforma in punti e quali sono le soglie premio. Un buon esempio è il messaggio: “Scopri quanto è facile accumulare punti! Guarda il nostro tutorial e inizia subito a guadagnare ricompense.”
3️⃣ Promemoria con incentivo esclusivo, inviato pochi giorni dopo, per stimolare la prima transazione, ad esempio con un’offerta temporanea o un badge speciale.
Esempio: “Solo per te! Se effettui un acquisto entro le prossime 48 ore, raddoppiamo i tuoi punti.” Questo stimola l’urgenza e aiuta a convertire un iscritto passivo in un cliente attivo.
4️⃣ Follow-up con suggerimenti personalizzati, basati sulle prime interazioni dell’utente, per guidarlo verso un coinvolgimento costante nel programma.
Esempio: “Hai guadagnato 200 punti! Ti mancano solo 100 per il tuo primo sconto. Scopri i prodotti perfetti per te.”
Un errore comune da evitare, invece, è:
- sovraccaricare il nuovo iscritto con troppe informazioni tutte insieme.
Molti brand inviano una sola email densa di dettagli, aspettandosi che l’utente assimili tutto immediatamente. In realtà, un onboarding efficace deve essere progressivo, accompagnando il cliente passo dopo passo con contenuti chiari e mirati. La semplicità e la gradualità sono essenziali per mantenere alto l’interesse e favorire l’azione.