Qual è il rapporto tra omnicanalità e marketing automation
Siamo arrivati a un punto in cui i clienti si aspettano interazioni senza soluzione di continuità con i brand, indipendentemente dal canale che utilizzano per rimanere informati o effettuare acquisti.
Costruire un’esperienza omnicanale, quindi, non è solo una tendenza ma una necessità per le aziende che vogliono rimanere competitive. L’integrazione di tutti i canali di comunicazione e vendita offre così una vera e propria relazione, più fluida e soddisfacente per i clienti, migliorando la fidelizzazione e portando a un aumento delle conversioni.
La marketing automation gioca un ruolo cruciale in questo processo, permettendo alle aziende di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti per personalizzare le interazioni su tutti i touchpoint.
Fortunatamente abbiamo sempre molti dati a nostra disposizione e, in fatto di omnicanalità, ci raccontano molto dei vantaggi di questo approccio integrato e sono chiari sui risultati: l’esperienza omnicanale ha un impatto significativo sul business.
L’impatto positivo di un approccio omnicanale
Abbiamo parlato di vantaggi, certo, ma va subito detto che raggiungere i propri clienti è spesso più difficile a dirsi che a farsi. Secondo quanto riscontrato da Gartner, infatti:
- oltre il 90% dei professionisti del marketing fatica a collegare più di tre canali in modo efficace e coerente seguendo tutto il percorso dell’acquirente
Non solo, nell’analisi The Growing Power of Omnichannel Marketing di Salesforce viene sottolineato molto attentamente il ruolo dei clienti e la loro centralità rispetto ai comportamenti di acquisto che vanno presi in considerazione:
- l’80% dei consumatori ricerca un prodotto prima di entrare in negozio;
- il 44% si ritiene così ben informato sui prodotti di interesse da sapere più di un commesso;
- il 71% degli acquirenti in negozio considera i propri dispositivi mobili più importanti delle risorse disponibili in negozio per l’esperienza di acquisto.
La soddisfazione del cliente diventa quindi la priorità lungo tutto il processo di relazione e vendita, perché le aziende con strategie di marketing omnicanale forti mantengono in media l’89% dei loro clienti, percentuale che scende fino al 33% per quelle realtà con strategie omnichannel deboli.
La tecnologia in questo settore è una grande alleata. Marta Valsecchi, Direttrice dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, ha dichiarato che:
«Attualmente, il 63% delle aziende italiane sta sperimentando l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale in ambito Omnichannel Customer Experience, focalizzandosi principalmente sulla personalizzazione delle raccomandazioni (32%) e sull’assistenza clienti digitale tramite chatbot o assistenti virtuali (43%)».
Tutti questi benefici sono il risultato naturale di strategie di marketing omnicanale efficaci. Allora proviamo a passare dalla teoria alla pratica e, sebbene stiamo affrontando una disciplina sicuramente complessa, iniziamo a gettare le basi per costruire una esperienza d’acquisto che rispecchi le esigenze dei consumatori contemporanei.
3 consigli pratici per costruire un’esperienza omnicanale
Per costruire un’esperienza omnicanale efficace, è fondamentale integrare perfettamente tutti i punti di contatto con il cliente.
Questa è una metodologia che non solo migliora la soddisfazione del cliente ma anche le performance delle campagne di automation.
Ecco tre consigli pratici per iniziare subito a mettere a terra una buona strategia omnicanale:
- Centralizza i dati dei clienti
Per creare un’esperienza omnicanale, è fondamentale avere una visione unificata dei dati dei clienti. Utilizza una piattaforma di Customer Data Platform (CDP) per raccogliere e integrare dati provenienti da diversi canali come e-commerce, social media, email, e punti vendita fisici. Questo ti permetterà di avere una visione a 360 gradi del cliente e di personalizzare le interazioni in modo coerente. - Personalizza l’esperienza su tutti i canali
Utilizza la marketing automation per inviare messaggi personalizzati e rilevanti su tutti i canali. Ad esempio, se un cliente ha mostrato interesse per uno specifico prodotto online, invia una promozione personalizzata tramite email o notifiche push. Assicurati che le offerte e i messaggi siano coerenti su tutti i touchpoint per mantenere un’esperienza fluida e soddisfacente. - Monitora e ottimizza costantemente
Implementa strumenti di analisi per monitorare le interazioni dei clienti su tutti i canali e raccogliere feedback. Utilizza questi dati per identificare i punti deboli e ottimizzare continuamente l’esperienza del cliente. Ad esempio, se noti che i clienti abbandonano il carrello su un canale specifico, analizza le cause e apporta le modifiche necessarie per migliorare il processo di acquisto.