Perché i clienti ci abbandonano?
| Churn Rate = (Numero di clienti persi durante un periodo/Numero di clienti all’inizio del periodo) ×100 |
Il fenomeno del churn, ovvero l’abbandono dei clienti, è una delle sfide più comuni e complesse per le aziende di ogni settore.
Ma perché i clienti decidono di interrompere una relazione con un brand?
Le ragioni possono essere molteplici e variano da cliente a cliente:
- scarsa personalizzazione delle comunicazioni
- mancanza di valore percepito
- esperienze insoddisfacenti
- o la semplice comparsa di alternative più allettanti
Tuttavia, una causa ricorrente è la perdita di connessione emotiva e il mancato coinvolgimento continuo.
Quando i clienti non si sentono più ascoltati o rilevanti per il brand, tendono a cercare altrove ciò che pensano di non poter più trovare con te.
La buona notizia, però, è che molte di queste cause sono prevenibili o curabili. Con l’approccio giusto, in particolare attraverso la marketing automation, è possibile non solo ridurre il churn, ma anche creare esperienze altamente personalizzate che riattivano clienti inattivi prima che diventino una perdita definitiva.
Analizzando le tendenze di mercato e i comportamenti dei consumatori, possiamo implementare strategie mirate per prevenire l’abbandono.
Quanto può incidere la marketing automation sulla riduzione del churn
Innanzitutto, va detto che, per anticipare i rischi di churn e agire in modo proattivo, ci sono diverse metriche chiave che possono aiutare a identificare i segnali di abbandono dei clienti:
- Engagement del cliente
- Frequenza di acquisto o utilizzo
- Customer Satisfaction (CSAT) e Net Promoter Score (NPS)
- Numero di richieste di assistenza o reclami
- Tasso di disiscrizione o annullamento
- Comportamenti di prezzo
L’articolo di Stripe “Concetti di base sul tasso medio di abbandono” riporta un’interessante analisi sui tassi di abbandono specifici suddivisi per settore, in cui spiccano per churn rate: Telecomunicazioni (31%) e Servizi professionali (27%).
Secondo il Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, il 73% dei consumatori passerà a un concorrente dopo più esperienze negative. Ciò può riguardare un cattivo servizio clienti, aspettative non soddisfatte o una mancanza di personalizzazione, tutti fattori che portano al churn dei clienti.
E sempre Zendesk ci offre anche qualche idea e strategia per frenare questa dipartita in 5 mosse:
- Adottare un mindset customer first
- Identifica i segnali dei clienti a rischio
- Dai priorità alla fedeltà dei clienti
- Prenditi cura dei tuoi migliori clienti
- Investi nell’esperienza del cliente
Come tradurre questi numeri in azioni pratiche? Vediamo un esempio di come una strategia ben strutturata può riportare un cliente inattivo nel funnel e prevenire il churn.
Come si recupera un cliente inattivo?
Immaginiamo un’azienda di e-commerce che ha notato una flessione nelle vendite da parte di alcuni dei suoi clienti abituali, che non acquistano da più di 3 mesi.
Il rischio è che questi clienti diventino inattivi e finiscano per abbandonare il brand.
Come può la marketing automation intervenire per fermare questa tendenza?
- Il primo passo è segmentare i clienti in base a diversi criteri: frequenza degli acquisti, tipologia di prodotto acquistato, attività di navigazione e interazioni precedenti con l’azienda.
In questo caso, i clienti che non hanno effettuato acquisti negli ultimi 90 giorni vengono identificati come inattivi e aggiunti a una lista per una campagna di riattivazione automatizzata. - Una volta segmentati i clienti, si attivano i trigger e le comunicazioni personalizzate. La prima email inviata potrebbe essere un promemoria amichevole con un’offerta: uno sconto del 10% su un prodotto che il cliente ha acquistato in passato o visualizzato frequentemente.
Questo messaggio è altamente personalizzato, usando il nome del cliente, dettagli sugli acquisti precedenti e una call-to-action (CTA) chiara e convincente, come “Torna a fare shopping e risparmia il 10% sul tuo prossimo acquisto”. - Se il cliente non reagisce alla prima email, si procede con una serie di follow-up. Questa seconda comunicazione si concentra su un contenuto di valore, come una guida per scegliere il prodotto migliore o un post del blog che potrebbe essere di interesse per il cliente, sempre con l’offerta dello sconto rinnovata.
Questo approccio consente di non forzare la vendita, ma di mantenere viva la relazione, fornendo qualcosa che potrebbe davvero essere utile al cliente. - Ricorda di monitorare in tempo reale le azioni dei tuoi clienti. Se il cliente apre l’email ma non clicca, viene registrato come “interessato ma non convertito”.
A questo punto, la piattaforma può inviare un’ulteriore email con un messaggio ancora più mirato, come una promozione esclusiva solo per i clienti inattivi, o una reminder finale prima che lo sconto scada. - Se il cliente clicca ma non finalizza l’acquisto, un ulteriore trigger automatizzato può inviare un’email di recupero carrello abbandonato, magari aggiungendo un valore extra come un’ulteriore riduzione del prezzo o la spedizione gratuita.
In alcuni casi, può essere utile anche integrare un chatbot che offra assistenza immediata durante il processo di acquisto, per rispondere a dubbi o domande in tempo reale.
La chiave per una campagna efficace è l’analisi dei risultati. L’automazione permette di ottenere dati precisi su tassi di apertura, clic, conversioni e interazioni, e l’azienda può usare queste informazioni per ottimizzare continuamente le campagne. Testare diversi messaggi, timing e offerte consente di capire cosa funziona meglio e come migliorare ulteriormente la strategia.